顧客満足と顧客本位は、別物。
顧客が満足しても、もっといい選択肢が別にあったのであれば、それは顧客本位の行動とは言えない。
だから、顧客満足より、顧客本位の方が、上位に立つ概念と認識すべきである。
ところが顧客は、満足するもの(満足が期待できるもの)に対してお金を払うのであり、本位かどうかを考えてお金を払うのではない。
だから、顧客本位より、顧客満足の方が、上位に立つ概念と認識すべきである。
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以上のような議論を、昨日にする機会がありました。
顧客満足と顧客本位、ビジネス上どっちが重要なの？と考え出すと答えが出ないところもあり、なかなか難しいものです。
哲学的な話であり、一言で説明しきれない深い話です。
この話題を聞いてふと思いだしたのですが、今週末2/9(日)に開催する
・お客様が不満を感じても、最後は満足なFP相談にするコツ
の勉強会の内容と、重なる部分があります。
この日に2つの事例を用いるのですが、顧客本位を貫こうとした結果、相談者からの満足を得ることができなかったという事例です。
その事例から、お金の専門知識を使いつつも、FP相談で相談者とどのように向き合って会話を進めていくか、を学んでいきます。
顧客本位で行動しても、必ずしも顧客満足につながらないことがあります。
実際に対面相談をされている方なら、思い当たることがあるかもしれません。
顧客本位と顧客満足とは別物であるという観点を、今週末の勉強会で皆さんと共有できればと思っています。
そして、お客様のためになるFP相談の在り方について、明るい答えが出るように、グループワークやディスカッションをとりいれて進めていこうと思っています。
この2/9(日)の勉強会は、「顧客満足度を高めるFP実務勉強会」に名前を変えて、初めての勉強会です。
これまでよりも実践寄りな内容としていきます。楽しみにしてくださいね！
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今後の勉強会の開催予定
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■2/9(日) お客様が不満を感じても、最後は満足なFP相談にするコツ
■2/21(金) FP相談の質と満足度を向上！ライフプランソフト基本操作勉強会
■3/7(土) 上手な保険見直し提案を、ライフプランソフトで実践しよう
■3/7(土) 若者向け金融教育を体験し、自分で実施できるようになろう
＜FP資格取得の姉妹勉強会 ご案内＞
次回の開催日時、場所が正式に決まりましたら、こちらでご案内いたします。
次回のご案内まで、しばらくお待ちください。
参加申し込み、勉強会の詳細はこちらから：
https://money-study.net/schedule.htm
